Un mystery shopper, también llamado comprador misterioso o cliente incógnito, es una persona enviada por una empresa para evaluar, de manera anónima, la calidad del servicio y el funcionamiento de sus operaciones comerciales.
Su retroalimentación es clave: después de cada visita, ofrece información que ayuda a redefinir estrategias de ventas, mejorar la gestión y elevar la calidad del servicio, con el objetivo de incrementar las ganancias.
Más que una persona, un mystery shopper es una herramienta estratégica que mide la satisfacción del cliente y permite innovar para atraer y fidelizar consumidores. Sin estos reportes, muchas empresas perderían información valiosa para su crecimiento.
La evaluación se realiza siguiendo criterios específicos. El comprador misterioso observa cada detalle y al finalizar responde un cuestionario que es analizado por la empresa para transformar esa experiencia en acciones de mejora.
Cómo hacer un estudio Mystery Shopper
Los pasos para que sepas cómo hacer un Estudio Mystery shopper son:
Establece una estrategia
Es sumamente importante definir los objetivos del estudio, reconocer cuáles son las estrategias menos efectivas y qué es lo que se quiere resolver. Este paso permite tener una estrategia clara sobre el camino que deseas tomar para mejorar el trato a los clientes y qué herramientas utilizarás para lograrlo.
Define la estrategia
Algo que nunca debes pasar por alto en este paso es al cliente. Generalmente, las empresas crean estrategias que se basen en sus necesidades y no en la de los clientes. Para esto, es necesario considerar los momentos clave donde se pueda determinar si el cliente se siente o no satisfecho, las expectativas sobre la marca, sobre la competencia y la forma de comunicarse.
Considera los factores que influyen en el estudio
Para hacer un estudio de manera correcta es importante identificar tu target a través de la segmentación. Una vez que tengas establecido el público objetivo podrás poner las reglas que se ajusten al estudio.
Crea una evaluación formal
Al considerar los factores que influyen en tu estudio, lo siguiente es crear una herramienta que te permita evaluar formalmente después de la interacción con la marca. Esto se realiza con el objetivo de reconocer si el estudio servirá para lograr las metas.
Crea situaciones hipotéticas
El siguiente paso en la guía sobre cómo hacer un Estudio Mystery Shopper es la creación de situaciones hipotéticas. Los encargados de realizar el estudio deben estar entrenados sobre cómo responder ante cada caso. Esto puede asegurar la calidad y el éxito general del estudio.
Crea un plan que te permita analizar el estudio
Este paso consiste en crear un esquema sobre los resultados que se esperan conseguir durante el estudio. Para esto es necesario establecer preguntas previas, una hipótesis y una evaluación con los temas que se quieren abordar. Al realizarlo de forma adecuada será mucho más fácil darle validez o rechazar los resultados obtenidos en el proceso.
