Un mystery shopper, comprador misterioso o cliente incógnito es una persona anónima, encargada y enviada por una empresa para comprobar la calidad y el buen funcionamiento de sus servicios comerciales.

La retroalimentación, obtenida después de que los mystery shoppers visitan una tienda, permite redefinir estrategias de ventas, gestión y calidad de servicio, el fin de aumentar las ganancias del negocio.

Un  Mystery Shopper es una herramienta que permite evaluar la satisfacción del cliente con el propósito de innovar e incrementar la base de clientes. Sin estos informes, las empresas podrían perder grandes cantidades de información importante para el éxito del negocio.

La evaluación del comprador misterioso se basa en muchos criterios. Están atentos a los detalles y, tras su visita, responden a un cuestionario que entregan a su reclutador para que lo analice.

Cómo hacer un estudio Mystery Shopper

Los pasos para que sepas cómo hacer un Estudio Mystery shopper son:

• Establece una estrategia: Es sumamente importante definir los objetivos del estudio, reconocer cuáles son las estrategias menos efectivas y qué es lo que se quiere resolver. Este paso permite tener una estrategia clara sobre el camino que deseas tomar para mejorar el trato a los clientes y qué herramientas utilizarás para lograrlo.
• Define la estrategia: Algo que nunca debes pasar por alto en este paso es al cliente. Generalmente, las empresas crean estrategias que se basen en sus necesidades y no en la de los clientes. Para esto, es necesario considerar los momentos clave donde se pueda determinar si el cliente se siente o no satisfecho, las expectativas sobre la marca, sobre la competencia y la forma de comunicarse.
• Considera los factores que influyen en el estudio: Para hacer un estudio de manera correcta es importante identificar tu target a través de la segmentación. Una vez que tengas establecido el público objetivo podrás poner las reglas que se ajusten al estudio.
• Crea una evaluación formal: Al considerar los factores que influyen en tu estudio, lo siguiente es crear una herramienta que te permita evaluar formalmente después de la interacción con la marca. Esto se realiza con el objetivo de reconocer si el estudio servirá para lograr las metas.
• Crea situaciones hipotéticas: El siguiente paso en la guía sobre cómo hacer un Estudio Mystery Shopper es la creación de situaciones hipotéticas. Los encargados de realizar el estudio deben estar entrenados sobre cómo responder ante cada caso. Esto puede asegurar la calidad y el éxito general del estudio.
• Crea un plan que te permita analizar el estudio: Este paso consiste en crear un esquema sobre los resultados que se esperan conseguir durante el estudio. Para esto es necesario establecer preguntas previas, una hipótesis y una evaluación con los temas que se quieren abordar. Al realizarlo de forma adecuada será mucho más fácil darle validez o rechazar los resultados obtenidos en el proceso.