¿Qué es el fulfillment en ecommerce?
Incluye el ciclo desde que un cliente compra un producto en una tienda en línea hasta que lo recibe en su domicilio o un punto de entrega habilitado por la plataforma (por ejemplo, un marketplace como Mercado Libre). Las etapas son cinco:
- Recepción
- Almacenamiento
- Empaquetado
- Envíos
- Gestión de las devoluciones
En el caso de los emprendedores y pymes este proceso es interno; pero entre los grandes corporativos es normal que esté a cargo de una empresa de logística especializada o de los propios marketplaces, que cuentan con grandes almacenes y centros de distribución que además pueden brindar este servicio.
Las 5 etapas del ciclo
El ciclo del cumplimiento de pedidos está compuesto por cinco etapas importantes que te describimos a continuación. ¡No pierdas detalle!
1. La recepción de la mercancía
El primer paso es asegurarse de que en la bodega hay un stock suficiente para poder cumplir con los pedidos. Para lograrlo se necesita una gestión eficiente del inventario que asegure. La clave está en el uso de sistemas como el de administración empresarial, que pueden conectar el módulo de inventario con un marketplace o plataforma propia.
2. El almacenamiento
La bodega debe mantenerse siempre limpia y ordenada para poder localizar rápidamente los productos, evitar las mermas y poder acomodar rápidamente en los anaqueles los artículos recién llegados. Por ejemplo, los productos de mayor rotación tienen que ubicarse más cerca de la zona de salida, para hacer más rápido el proceso de identificación y empaque. Además, hay que establecer un sistema interno de referenciado para el catálogo, a través de códigos SKU bien estructurados e impresos en etiquetas de materiales duraderos que soporten el paso del tiempo, el polvo y la manipulación.
3. La preparación de los pedidos
Cuando se registra una compra en la tienda en línea propia o en Mercado Libre o Claro Shop, el personal del almacén tiene que recibir un aviso inmediato a través de la plataforma de administración elegida. Luego, tras localizar el o los productos, tiene que recogerlos, verificar que estén en buen estado, empacarlos con todos los materiales necesarios para que lleguen bien hasta el domicilio indicado y dejar el sobre o la caja en el área de expedición.
4. Los envíos
Aquí entra en escena el colaborador encargado de transportar los paquetes o el enviado de la empresa de mensajería, de correo o de envíos bajo demanda. Antes de elegir un proveedor, es importantísimo conocer el alcance de sus servicios y sus tarifas, para economizar costos y a la par cuidar la satisfacción del cliente. Un dato importante que debes pedir es si existe la posibilidad de consolidar diferentes entregas en una sola ruta.
5. Las devoluciones
La última etapa del ciclo se produce cuando un cliente quiere devolver un producto, ya sea porque no llegó en el número adecuado ni en condiciones óptimas o porque llegó fuera de término y ya no lo necesita. En este caso, hay que ejecutar el proceso adecuado para que, tras el aviso, se retire el paquete por el domicilio y, en caso de que corresponda, se vuelva a depositar en la bodega.
