Por lo general los consumidores se enfrentan a una colección de productos y servicios que podrían satisfacer una necesidad específica. ¿Cómo eligen entre tantas ofertas de mercado? Los clientes se forman expectativas acerca del valor y la satisfacción que diversas ofertas de marketing les brindarán, y compran de acuerdo con ellas. Los mercadólogos o marketeros debemos ser cuidadosos al establecer el nivel de expectativas correcto. Si establecemos expectativas demasiado bajas, quizá satisfagan a quienes compran, pero no lograran atraer a suficientes compradores. Si elevan demasiado las expectativas, los compradores se desilusionan.
El valor y la satisfacción del cliente es fundamental para establecer y administrar las relaciones con el consumidor.

Valor para el consumidor

Los clientes le comprarán a la empresa que, según su criterio, le retribuye un mayor valor al consumidor. Este se define como la diferencia entre el valor total y el costo total para el consumidor. Y valor total para el consumidor es el conjunto de beneficios que los consumidores esperan obtener de un producto o servicio en particular.

Satisfacción del consumidor

Satisfacción es el nivel del estado de una persona que resulta de comparar el rendimiento o resultado, que se percibe de un producto con sus expectativas. El nivel de satisfacción es una función de la diferencia entre rendimiento percibido y las expectativas.

Métodos para hacer un seguimiento y cuantificar la satisfacción de los clientes  

– Sistemas de quejas y sugerencias.

– Encuestas de satisfacción de los consumidores.

– Compradores disfrazados. – Análisis de clientes perdidos.